Texto por Denise de Oliveira Milbradt
Há quanto tempo você esteve presente fisicamente com os seus amigos? Costumas visitar familiares frequentemente? Se ficou na dúvida quanto às respostas, parabéns, você faz parte da geração MoMo (moderna e móvel). Ainda que assustador, os jovens atuais passam a maior parte do seu tempo na internetbatendo papo pelas redes sociais ou fazendo uso de aplicativos. Não faltam opções de usabilidade, afinal, a vida online não impõe horários e é possível fazer quase tudo a partir de um computador ou dispositivo móvel. Quando estamos conectados conseguimos visualizar vídeos, programas de televisão e até fazer compras em quase todas as redes de lojas e supermercados. A distância não existe mais para as pessoas, que se comunicam em toda parte do planeta.
Mas o isolamento físico, a obsessão por equipamentos com tecnologia mais avançada e a mudança dos parâmetros comunicacionais em sociedade tem atraído a atenção de estudiosos na área de relações humanas. Segundo pesquisas o mundo ultrapassou o primeiro bilhão de pessoas conectadas a partir da somatória dos dispositivos como o desktop, o tablet e o celular há algum tempo. Agora, os próximos bilhões serão quase que exclusivamente no aparelho telefônico portátil – isso, claro, se nada de diferente e igualmente inovador for inventado.
Num futuro próximo, a comunicação começará em uma rede social, continua no telefone e termina com uma experiência via app. Essa ideia foi o ponto central do 113º Fórum Consumidor Moderno cujo tema foi “O cliente fragmentado: de que modo é possível construir uma visão integrada do consumidor multicanal, multitela e multitarefa?”.
Jacques Meir, diretor de Conteúdo e Conhecimento do Grupo Padrão, falou do momento global mobile na abertura do evento. Ele citou que existem 637 milhões de pessoas com celulares na China (ou três Brasis) e lembrou que o mundo caminha de maneira vigorosa para o uso de celular nesse conceito de integração de canais. “As empresas naturalmente estão um passo atrás do seu cliente. O problema é quando estão a dois ou três”. Afirmou. A partir dessa provocação, o debate se desenrolou com os desafios do setor, a crise econômica, entre outros fatores. A seguir, algumas ideias discutidas no encontro.
Redes sociais e o mercado dos negócios
Com a mudança comportamental dos consumidores, as empresas precisaram se adaptar a nova realidade mercadológica. Exemplos não faltam. A rede de pizzaria Domino’s criou a inusitada maneira de encomendar pizza pelo Twitter via Emojis (os famosos desenhos usados em redes sociais e aplicativos de celular). Para facilitar ainda mais o processo, o cliente fornece alguns dados pessoais à empresa, inclusive a conta no Twitter. Essa pessoa, então, publica o ícone de uma pizza na rede social. A informação é enviada para um computador, que rapidamente identifica o usuário e o seu respectivo cadastro. Nele, há informações como a pizza favorita, o endereço e até o cartão de crédito. No fim, tudo é enviado sem nenhum contato humano. Não é preciso dizer que a campanha foi um sucesso e resultou no aumento do número de cadastro, além de ter gerado mídia espontânea para a marca.
No mundo empresarial contemporâneo, existem dois grandes direcionadores da empresa: a missão (o negócio em si) e a causa, a cultura orientada para a melhoria do meio social ou ambiental em que a companhia está inserida. O exemplo feito pela Domino’s é possível e há tecnologia disponível no Brasil. Antes, é preciso observar os hábitos do cliente da empresa, entender quais os canais favoritos e de que maneira eles podem “conversar” entre si para tornar a experiência mais natural. O telefone ainda é o canal preferido do atendimento ao cliente no Brasil, mas o consumidor quer falar por outros canais. É preciso entender o processo e investir de maneira correta.