Realizando uma abordagem de cobrança amigável

O mercado de cobrança passou nos últimos anos por uma grande revolução tecnológica. Podemos destacar o crescimento de diversos meios de interação com o cliente inadimplente por meio de plataformas digitais, aplicativos ou atendimentos totalmente automatizados, mas grande parte dos resultados obtidos em recuperação de créditos ainda é gerado por meio do contato direto, estabelecido entre o negociador de cobrança e o cliente.

Essa abordagem mais humanizada requer muito cuidado e muito treinamento para que esteja dentro das normas legais que regem o mercado e para que surta o efeito tão esperado: a negociação efetivada e o pagamento realizado.

O uso do tradicional script de cobrança pode ajudar muito nesse momento, mas é importante ressaltar que ele sozinho pode engessar a interação com o cliente inadimplente, tornando o diálogo menos humanizado e menos amigável.

Para que se tenha sucesso nas abordagens e um resultado financeiro satisfatório, o ideal é apostar em treinamento dedicado para os profissionais que irão executar essa tarefa e, é claro, na criação de processos e fluxos que são determinantes para manter as rotinas e a organização.

Abaixo, quero listar alguns procedimentos importantes que devem ser implantados, monitorados e calibrados sempre que necessário.

Atenção ao cadastro do cliente inadimplente

Quando se atua no modelo de cobrança manual, onde o profissional de cobrança pode escolher para qual cliente ligar ou qual telefone acionar, a leitura do cadastro do cliente passa a ser uma ação estratégica que permite uma abordagem mais assertiva, gerando mais resultado com menos tempo gasto.

Conhecer o perfil do cliente inadimplente possibilita rapidamente traçar uma estratégia de abordagem e escolher quais argumentos o negociar deve usar, também prepara o profissional da cobrança para aceitar ou combater alguma objeção dada pelo cliente durante um diálogo.

Confirmação dos dados de contato

Trata-se de uma das grandes falhas percebidas nas equipes de cobrança que impacta diretamente na performance de uma carteira e nos resultados que se busca obter.

Importante que, no momento em que o negociador de cobrança consegue contato com o cliente inadimplente, seja feita a confirmação dos dados.

Nessa etapa, cabe checar se o endereço residencial permanece o mesmo, verificar informações sobre o local de trabalho do cliente inadimplente, confirmar telefones de contato (comercial, residencial, referências, celular) e horários em que o mesmo pode ser encontrado, lembrando que para o telefone comercial sempre é importante verificar a existência de ramal ou departamento.

IMPORTANTE: Lembrar sempre de checar os endereços de e-mail para contato e se o cliente inadimplente prefere ser contatado por um ou outro canal.

Esse tipo de checagem deve ser feita sempre, mesmo após termos tido sucesso num contato anterior.

Essa ação possibilita sermos mais assertivos nas próximas tentativas de contato, evitando retrabalho, perda de recursos e tempo, gerando um aumento de produtividade.

O uso correto da política de desconto

Talvez essa seja a maior e mais importante regra de negociação a ser aprendida por um profissional de cobrança que deseja se diferenciar neste mercado de alta competitividade.

Jamais presumir que o valor da dívida atualizada (visualizado antecipadamente no CRM da empresa) esteja fora de condições de pagamento por parte do cliente inadimplente.

Esse é um erro gravíssimo que deve ser eliminado, sob pena de prejuízos para o resultado individual de um profissional de cobrança, da sua equipe, para a sua organização e para o cliente contratante que deixa de receber juros e correções monetárias pelo atraso da dívida.

A utilização correta se dá por meio de tentativas de ofertas e respostas dadas pelo cliente. A melhor prática se dá pela divulgação do valor cheio (atualizado com todos os encargos) logo no primeiro contato, ouvir o cliente inadimplente sobre a aceitação ou não dos valores informados.

Caso a resposta seja POSITIVA, deve-se partir para a finalização do acordo. Caso a resposta seja NEGATIVA, o negociador de cobrança deve estar preparado para ouvir a proposta do cliente e contrapor com as condições que ele possui em sua alçada de negociação.

De forma gradual, o negociador deve aplicar descontos nos juros e multa, sugerir o parcelamento do débito, oferecer um desconto maior para a quitação, questionar sobre a data de pagamento, propor pagamento via cartão de crédito. O foco no diálogo é essencial para que as melhores oportunidades sejam aproveitadas.

“Lembre-se, quem está no comando é você, profissional de cobrança”.

Estabeleça uma rotina de cobrança preventiva

O uso de lembretes, próximo ou no dia do vencimento de um boleto ou acordo realizado junto ao cliente inadimplente, é uma excelente estratégia para minimizar os riscos de quebra de acordo ou não pagamento.

Trata-se de uma ação com custo muito baixo e que possui uma grande importância no processo de cobrança, uma vez que o esquecimento por parte do cliente é uma atitude natural.

Nos envios de lembretes, sempre mencione de forma clara qual o objetivo da mensagem, seja ela enviada pelos mais variados canais de contato. Reforçar na mensagem sobre a data de pagamento, valor acordado e enfatizar sobre os riscos de perder as condições negociadas por não pagamento ajudam no fluxo de efetivação do pagamento.

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