Qualquer empresário sabe que o maior patrimônio de uma empresa são seus clientes.
Não basta tratá-los bem os clientes. Profissionalismo e esforço em perceber o que ele precisa são essenciais para um atendimento excelente. Um bom princípio para fazer do seu cliente um fã é começar estudando seu público alvo e compreendendo suas necessidades.
Acompanhando o dia a dia de colaboradores, gestores e empresários observo que grande parte das pessoas estão sobrecarregadas. Homens e mulheres economicamente ativos gastam a maior parte do seu tempo envolvidos com trabalho, transporte, educação e filhos. Têm menos tempo disponível para compras e resolvem muitas vezes isto através do uso da internet, das compras virtuais. Quando buscam um produto ou serviço num espaço comercial, já estão bastante informados, pois pesquisam na internet que está disponível 24h.
Por outro lado, embora a inadimplência tenha caído 5,68% em julho, conforme dados da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e do SPC Brasil, nos últimos cinco anos, o endividamento dos brasileiros cresce na margem de 20% ao ano. Dados divulgados pelo IBGE recentemente, indicam que 54,15% das famílias brasileiras estão endividadas.
No entanto, o crescimento da nova classe média, parece ser a grande resposta para manter o ritmo de consumo em alta. De acordo com o presidente do conselho do Provar (Programa de Administração de Varejo) da FIA (Fundação Instituto de Pesquisa), Claudio Felisoni de Angelo, o consumo global está desacelerando e em ritmo bastante acentuado, contudo, é justamente por conta do aumento da classe C que o consumo permanece avançando.
Resumindo, temos um cliente mais informado, com menos tempo e recursos financeiros, mas precisa e quer consumir.
Todavia, é comum observarmos clientes insatisfeitos. Reclamações nas redes sociais e em rodas de amigos são frequentes e a maior parte delas diz respeito ao atendimento.
É fato que clientes se fidelizam a empresas que atendem com excelência. A seguir, algumas dicas para transformar seus clientes em verdadeiros Fãs:
1. Foco no cliente – entenda quem são seus clientes potenciais, quais são suas necessidades e disponibilidade financeira. Estude sua carteira de clientes. Ofereça um mix de produtos que atenda estas necessidades.
2. Capacite sua equipe – empresas que se destacam no mercado treinam permanentemente seus colaboradores. A capacitação precisa ser técnica e também comportamental. Um bom vendedor é aquele que conhece seu produto profundamente, conhece o produto dos concorrentes, sabe identificar os diferenciais da sua empresa e por isto tem uma excelente argumentação na hora da venda. Ele apresenta para o cliente uma solução que inclui produto/serviço, condições de pagamento e entrega.
3. Venda soluções, não venda produtos – as pessoas compram soluções, compram os benefícios dos produtos e serviços ofertados. O essencial é saber fazer as perguntas certas e entender as reais necessidades de seu cliente.
4. Elimine a burocracia – analise todos os momentos que envolvem a compra e agilize o processo. Os clientes estão menos tolerantes e muito estressados. O tempo do seu cliente é precioso, valorize-o!
5. Crie laços de aproximação com o cliente – clareza, objetividade e transparência geram confiança. As pessoas fazem negócios com quem confiam! Atenda cada cliente como se ele fosse único, com gentileza, atenção e cortesia. Afinal, o cliente é quem mantém seu trabalho!
6. Comunicação permanente – Mantenha contato permanente. Invista em comunicação através do site, blog, revistas, redes sociais… Envie e-mails nas principais datas comemorativas, ele precisa amar a sua marca.
7. Cuidado com os detalhes – estacionamento, espaço para crianças, espaço pet, organização da loja, limpeza, música ambiente, acessibilidade e outros detalhes fazem com que seus clientes queiram voltar ou correr!
Faça do seu cliente um Fã e tenha certeza que sua empresa irá se destacar no mercado, assim como seus resultados financeiros!